Viral Komentar Nir-Empati Pasien BPJS, Pakar UMS Tekankan Etika Digital dan Manajemen Layanan Kesehatan

SOLO – Fenomena viralnya komentar nir-empati terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) menjadi perhatian dalam pelayanan kesehatan. Persoalan tersebut dinilai tidak hanya berkaitan dengan etika individu tenaga kesehatan, tetapi juga dipengaruhi sistem pelayanan, beban kerja, manajemen rumah sakit, hingga kesejahteraan tenaga kesehatan.

Dosen Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) ums.ac.id, Dr. dr. Yusuf Alam Romadhon, Sp.KKLP, M.Kes, menilai tenaga kesehatan harus tetap menjaga etika dan profesionalisme dalam kondisi apapun, termasuk ketika berkomunikasi di media sosial.

Menurutnya, etika profesi tidak hanya berlaku saat tenaga kesehatan berhadapan langsung dengan pasien, tetapi juga ketika menggunakan ruang digital. Setiap komentar di media sosial berpotensi dikonsumsi publik dan menimbulkan dampak yang lebih luas.

“Memang kita harus menjaga etika, termasuk etika dalam berbicara maupun dalam mengetikkan jari. Apalagi membuat komentar-komentar yang mungkin tidak layak dikonsumsi oleh publik,” jelasnya dalam keterangan tertulis, Minggu (16/8/2026).

Yusuf menjelaskan, persoalan pelayanan BPJS juga perlu dilihat secara lebih luas. Menurutnya, BPJS Kesehatan telah memberikan capaian besar dalam memperluas akses masyarakat terhadap layanan kesehatan. Namun, tingginya jumlah peserta juga memberikan tantangan bagi fasilitas dan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan.

Kondisi tersebut, lanjutnya, dapat memunculkan tekanan dan kelelahan ketika tuntutan pelayanan tidak sebanding dengan kapasitas tenaga kesehatan. Kelelahan fisik dan mental dapat mempengaruhi kemampuan tenaga kesehatan dalam mengontrol komunikasi.

“Tidak menutup kemungkinan ketika kelelahan, kemudian ada tuntutan banyak pasien, akhirnya terjadi burnout atau kelelahan mental. Ini bisa memicu penyedia layanan kesehatan tidak bisa mengontrol bicaranya,” ujarnya.

Meski demikian, Yusuf menegaskan kondisi tersebut tidak dapat menjadi alasan untuk mengabaikan profesionalisme. Tenaga kesehatan tetap memiliki tanggung jawab memberikan pelayanan terbaik kepada pasien.

Dalam persoalan waktu tunggu kamar, ia menilai manajemen rumah sakit perlu membangun sistem yang mampu mengantisipasi penumpukan pasien. Pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah rantai, mulai dari pasien datang hingga menyelesaikan masa perawatan.

“Kalau ilmu manajemennya bagus, bisa dilihat dari bagaimana rantai nilai atau value chain. Pasien masuk, kemudian siapa saja yang terlibat, semuanya bisa diatur,” katanya.

Pemanfaatan teknologi informasi dan kecerdasan buatan (AI), menurut Yusuf, juga dapat digunakan untuk memprediksi lonjakan pasien sehingga rumah sakit dapat melakukan langkah antisipatif. Selain itu, diperlukan supervisor di lapangan yang dapat segera mengambil keputusan ketika menemukan pasien terlantar atau terjadi penumpukan.

Pelibatan keluarga pasien juga dinilai penting. Keluarga tidak hanya menjadi pengantar, tetapi dapat dilibatkan dalam proses perawatan agar pasien lebih cepat mandiri dan masa rawat atau length of stay dapat dipersingkat. Dengan demikian, tempat tidur rumah sakit dapat lebih cepat digunakan oleh pasien berikutnya.

Yusuf juga menekankan perlunya penguatan screening di layanan primer agar pasien yang dirujuk ke rumah sakit benar-benar membutuhkan penanganan lanjutan atau kondisi akut.

Ia menilai persoalan pelayanan BPJS tidak dapat diselesaikan oleh satu pihak. Rumah sakit perlu memperbaiki tata kelola klaim dan mencegah fraud, sementara BPJS dan pemerintah perlu memastikan keberlanjutan pembiayaan kesehatan.

“Dari providernya juga harus menjaga profesionalitas,” tegasnya.

Dalam konteks Rumah Sakit (RS) UMS, Yusuf mendorong penguatan budaya pelayanan yang humanis melalui keseimbangan antara kualitas pelayanan dan kesejahteraan tenaga kesehatan. Prinsip work-life balance menjadi penting karena dokter, perawat, laboran, radiografer, dan tenaga kesehatan lainnya bekerja dengan tuntutan pelayanan selama 24 jam.

“Bagaimana menata agar setiap orang ketika on duty bisa memberikan performa sebaik-baiknya, itu tugas manajemen,” ungkapnya.

Ia juga mengingatkan bahwa tenaga kesehatan di lingkungan Muhammadiyah membawa nama institusi dalam setiap pelayanan. Karena itu, profesionalisme dan kualitas pelayanan menjadi bagian dari tanggung jawab bersama.
Selain pelayanan, rumah sakit juga perlu memiliki sistem penanganan keluhan yang baik. Komplain pasien, menurut Yusuf, seharusnya tidak sekadar diredam, tetapi dijadikan bahan evaluasi untuk menemukan titik lemah pelayanan.

“Bagaimana mengubah komplain itu menjadi alasan kesetiaan pasien untuk kembali ke tempat kita,” katanya.

Yusuf berharap peningkatan kualitas pelayanan kesehatan berjalan beriringan dengan kesejahteraan tenaga kesehatan. Menurutnya, profesi kesehatan merupakan sebuah privilege yang memiliki tanggung jawab dan resiko besar.

“Profesi kesehatan itu sebuah privilege. Tidak semua orang mempunyai privilege itu. Tetapi privilege juga mempunyai konsekuensi,” pungkasnya.